La conversión en el mundo del marketing es un tema de mucho interés para los profesionales. La tasa de conversión es un número que se obtiene al dividir el total de visitas de tu web entre el número de personas que reaccionan ante tu contenido (bien sea compartiendo, comentando, etc).

En la actualidad existen una gran variedad de herramientas para generar más tráfico y aumentar las conversiones. Los especialistas usan desde video marketing, hasta juegos en línea para dar a conocer su marca.

Sin embargo, hoy hablaremos de un método muy poderoso y que algunos pasan por alto. Se trata del chat en vivo.

¡El chat en vivo funciona!

Los cuadros de chats son una herramienta que muchas veces es ignorada. En ocasiones es difícil de abrir o está escondida a la vista. Además, no todos los usuarios están acostumbrados a usarla.

Hasta hace poco la mejor alternativa para contactar a una compañía era utilizar el correo electrónico. Aun en la actualidad, la vía de comunicación a través del correo es muy utilizada, pero a menudo el receptor puede tardar varias horas o incluso unos días en responder.

En este sentido, es de recordar que en la actualidad, la mayoría de los negocios deben ser rápidos y estar listos para responder a las posibles preguntas de sus clientes. Es ahí donde la conversación directa es, sin duda, una de las formas más prácticas de hacerlo.

Hacer una pregunta por un chat les permite a los usuarios realizar varias tareas a la vez. O sea, no se ven obligados a dejar lo que están haciendo para escribir un correo electrónico que no recibirá una respuesta inmediata.

El chat en vivo como herramienta de ayuda a tus clientes

Los clientes que usan el chat quizás estén en el proceso de concretar una compra. Recibir una respuesta rápida a sus preguntas puede ser lo que los convenza de realizarla. Este servicio puede significar la diferencia entre lograr la venta o no.

A las personas les gusta comunicarse en tiempo real y obtener respuestas rápidamente. Si tu sitio tiene una buena estrategia de chat, tus clientes obtendrán ayuda instantánea y se sentirán más cómodos para adquirir tus productos o servicios.

El chat en vivo funciona y puede aumentar significativamente tus conversiones. A continuación, te dejamos algunos pasos para lograrlo.

Usa el cuadro de chat para comunicar valor

Algunos ven a los chats como un simple medio de responder preguntas, pero en realidad es mucho más que eso. El mismo, te permite agregar valor a tu sitio brindando información útil a quienes realizan alguna pregunta.

En cuanto a las preguntas o dudas que puedan ser planteadas, recuerda que en la medida de lo posible debes responder de forma creativa, ¡no tratando de hacer publicidad!

Si usas esta herramienta para ayudar a tus clientes, ellos se sentirán bienvenidos y estarán conectados con tu negocio desde el principio.

Asegúrate de que tu equipo de chat esté entrenado

Las personas que conforman tu equipo de soporte son esenciales para tu sistema de chats en vivo. Allí radica la importancia de que reciban entrenamiento especializado.

Algunas compañías no se dan cuenta de que sus clientes no van a recordar el software de conversación, lo que van a recordar es la interacción que tuvieron con su representante de chats. Un buen representante te ayudará a impulsar las conversiones y aumenta las posibilidades de lograr más ventas.

Los representantes de tu sitio deben estar capacitados para poder hablar el idioma de un cliente potencial. En general, es conveniente usar un lenguaje semiformal. Una frase para empezar las conversaciones en los chats debe ser algo tan sencillo como “Hola, en que puedo ayudarlo”. Luce como un inicio simple, pero en realidad, hace el trabajo.

Por otro lado, los representantes deben poder identificar cómo hablan los clientes y adaptarse a ello. Si la conversación continúa, es recomendable (dependiendo del cliente) usar un lenguaje un poco más informal. Quizás algo como: «¡Perfecto! Me alegra que sea lo que está buscando. ¿De qué color lo necesita?«. Esto sigue siendo profesional, pero es un poco menos formal.

La mayoría de los clientes no van a escribir oraciones perfectas como si estuvieran redactando una tesis. Casi con toda seguridad estarán relajados y buscando ayuda, tus representantes también deben estar relajados y ser serviciales.

También se va a dar el caso de que el cliente escriba de manera formal. Cualquier representante debe estar preparado para adaptarse a la voz del cliente.

De igual forma, es importante no utilizar jerga especializada o técnica. Ya que es posible que los clientes no sepan nada sobre tu producto o servicio.

Crea un buen protocolo de conversaciones

Construir desde cero un excelente sistema de chat en vivo, es un proceso largo y trabajoso. No se trata de poner unas reglas y luego olvidarse de ello. Debes crear un protocolo a seguir y además debes poder modificarlo.

Aquí te dejamos algunos consejos sobre cómo deben ser estos protocolos.

Tus saludos deben ser amistosos

Los «saludos» son ventanas emergentes que salen de forma automática en el cuadro de chats. Muchos proveedores de este servicio te dan la posibilidad de configurar algunos disparadores para saludos.

Por ejemplo, al detectar que alguien visita tu sitio por primera vez, puedes indicar que el cuadro de chats aparezca para saludarlo. También puedes activarlo para que aparezca cuando el visitante lleve unos minutos interactuando con el sitio.

Prepara las plantillas, pero debes estar listo para modificarlas.

Las “plantillas” o respuestas preconfiguradas son muy importantes para los chats en vivo. Pero las plantillas no siempre funcionan bien.

Es indispensable tener preparada una lista de preguntas frecuentes con sus respectivas respuestas. En ocasiones (casi siempre), estas respuestas prefabricadas deberán adaptarse y personalizarse un poco. Es posible que pases unos segundos cambiando algunas palabras, pero seguro que eso puede marcar la diferencia.